رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية فى خدمة المواطنين

أكد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس الوزراء، في تصريحاته أنه يتابع بشكل مستمر جهود منظومة الشكاوى الحكومية، التي باتت تشكل أحد الأعمدة الأساسية لتحقيق الاستجابة السريعة لطلبات وشكاوى المواطنين. وتعد هذه المنظومة بمثابة "الذراع الفاعلة" للحكومة في حل مشكلات المواطنين في كافة أرجاء الجمهورية، إذ تساهم في رصد الشكاوى والاستجابة لها بسرعة وفاعلية.

وأشاد مدبولي بالجهود المبذولة من جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المتعاونة مع المنظومة، مثمنًا حرصها على دعم المواطن المصري في ظل التحديات المحلية والإقليمية والعالمية. كما أكد على أن الأولوية في الاستجابة يجب أن تُمنح لشكاوى الصحة وبلاغات الطوارئ التي قد تشكل خطراً على حياة المواطنين وممتلكاتهم، مع إيلاء اهتمام خاص بطلبات الشرائح الأكثر احتياجًا.

الإحصاءات الشهرية: 160 ألف شكوى واستغاثة في أكتوبر

وفقًا للتقرير الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، سجلت منظومة الشكاوى الحكومية حوالي 160 ألف شكوى واستغاثة في أكتوبر الماضي. وقد تم استقبال هذه الشكاوى من خلال قنوات متعددة، تشمل مواقع الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتم تصنيف الشكاوى ومراجعتها قبل توجيهها إلى الجهات المعنية.

من بين تلك الشكاوى، تم توجيه نحو 133 ألف شكوى إلى الجهات الحكومية ذات الصلة بعد فحصها الأولي، فيما تم حفظ 26 ألف شكوى أخرى بناءً على قواعد وضوابط الفحص. وبالموازاة مع ذلك، يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات لنحو ألف شكوى أخرى لاستكمال التصرف بشأنها.

القطاعات الأكثر استقبالاً للشكاوى: وزارات الصحة والتعليم والإسكان في المقدمة

على صعيد توزيع الشكاوى على القطاعات الحكومية، أظهر التقرير أن الوزارات كانت الوجهة الأساسية لحوالي 62% من الشكاوى الموجهة، حيث تصدرت وزارات الصحة، الإسكان، والتعليم قائمة الاستجابة بنسبة 84% من إجمالي الشكاوى. وتضم قائمة الوزارات الأكثر نشاطاً كلاً من وزارات الداخلية، الكهرباء، التضامن الاجتماعي، والتموين، التي أظهرت استجابة فعالة ومتنوعة بحسب طبيعة الشكاوى.

أما بالنسبة للمحافظات، فقد استقبلت 25% من الشكاوى، مع تركز النشاط الأكبر في محافظات القاهرة، الإسكندرية، والجيزة. وقد تعاملت هذه المحافظات مع نحو 70% من إجمالي الشكاوى، بينما حققت محافظات أسوان، الإسماعيلية، وبورسعيد نسب إنجاز متميزة في حل تلك الشكاوى بشكل سريع وفعال.

أبرز موضوعات الشكاوى: الصحة والتعليم في مقدمة الاهتمام

1. القطاع الصحي: استغاثات وإنقاذ أرواح

شملت الشكاوى الخاصة بقطاع الصحة 10662 شكوى واستغاثة، تضمنت قضايا ملحة تتطلب تفاعلاً سريعًا، مثل توفير أسرّة الرعاية لمرضى الحالات الحرجة، خاصة الأطفال وكبار السن، وجراحات القلب والمخ والأعصاب.

 كما شملت طلبات لتوفير العلاج لحالات السرطان وأمراض المناعة. وقد تعاملت وزارتي الصحة والتعليم العالي، إضافة إلى المستشفيات الجامعية ومستشفيات القوات المسلحة، مع هذه الشكاوى وفق توجيهات الحكومة، مما أسهم في الاستجابة السريعة والفعالة لإنقاذ الأرواح.

2. قطاع التعليم: تظلمات وشكاوى من أولياء الأمور

استجابت المنظومة لنحو 12,800 شكوى تتعلق بقطاع التعليم بمراحله المختلفة. وتنوعت هذه الشكاوى بين اعتراضات على بعض الإجراءات الخاصة بالعملية التعليمية وشكاوى تتعلق بنتائج الامتحانات وأمور أخرى. 

تعاملت وزارة التربية والتعليم بالتنسيق مع وزارة التعليم العالي، والجامعات الحكومية والخاصة، مع هذه الشكاوى بالتحليل والفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة.

3. قطاع الإسكان والمرافق: شكاوى التعديات ونقص الخدمات

يحتل قطاع الإسكان مكانة محورية في نشاط المنظومة، حيث تمت معالجة نحو 29,300 شكوى تتعلق بمشاكل الإسكان، بما في ذلك شكاوى متعلقة بالتعديات على الممتلكات ونقص الخدمات الأساسية كالمياه والصرف الصحي. 

وقد تجاوبت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المختصة بسرعة مع هذه الشكاوى، حيث قامت الشركات التابعة بتوفير الدعم المطلوب وإزالة أسباب الشكاوى بشكل فعال.

جهود ضبط الأسواق ومتابعة الشكاوى البيئية

أولت منظومة الشكاوى اهتماماً كبيراً بشكاوى المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق وحماية المستهلك. إذ استقبلت وزارة التموين والتجارة الداخلية 6100 شكوى وبلاغاً، تضمنت تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعوم، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية، كما تضمنت شكاوى عن سوء جودة المواد التموينية. 

واتخذت الوزارة إجراءات صارمة بالتحقق من الشكاوى، وإجراء حملات رقابية على المخالفين، ما يضمن الحفاظ على حقوق المستهلك.

وفي السياق ذاته، رصدت المنظومة 5888 شكوى بيئية تضمنت بلاغات بشأن تراكمات المخلفات وانتشار القمامة في بعض المناطق، وتدخلت الوزارات المعنية والمحافظات في إنهاء نحو 2687 بلاغاً، مما يساهم في تحسين المستوى البيئي والصحي.

تحسين خدمات الاتصالات وحل مشكلات الكهرباء

1. قطاع الاتصالات

شهد قطاع الاتصالات نحو 4975 شكوى خلال أكتوبر، شملت انقطاع خدمة الهاتف الأرضي وسوء خدمات الإنترنت. وقد قامت وزارة الاتصالات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالاستجابة السريعة لمتطلبات المواطنين، ما أسهم في حل نحو 1600 شكوى، وإزالة أسباب 3500 شكوى متبقية من الفترة السابقة.

2. قطاع الكهرباء

في قطاع الكهرباء، كانت الشكاوى المتعلقة بانقطاع التيار الكهربائي وفواتير الكهرباء من بين القضايا الرئيسية التي تم التعامل معها. إذ سجلت المنظومة 5141 شكوى، واستجابت فرق وزارة الكهرباء بشكل سريع، حيث تم توجيه الفرق الفنية لحل المشكلات وتقديم الدعم الفني للمناطق المتأثرة.

دعم الفئات الأولى بالرعاية وتمكين ذوي الهمم

أظهرت وزارة التضامن الاجتماعي دورًا فاعلًا في تلبية احتياجات الفئات الأولى بالرعاية، حيث تعاملت الوزارة مع نحو 7290 شكوى واستغاثة من المواطنين المستحقين للدعم، وأتمّت إجراءات إعادة تفعيل بطاقات الدعم النقدي لبرنامج "تكافل وكرامة" وإصدار بطاقات الخدمات المتكاملة لذوي الهمم. كما تم توفير مساعدات عاجلة لأكثر من 500 حالة بناءً على ظروف استثنائية، مما يعزز من قدرة الحكومة على تلبية احتياجات الشرائح الأكثر احتياجًا في المجتمع.

جهود وزارات البترول والثروة المعدنية والنقل والعدل والقطاع المصرفى

وفي إطار جهود المنظومة خلال الشهر أيضا، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 3921 شكوى وبلاغًا، وتمت معالجة أسباب والرد على 3694 شكوى وبلاغا منها. 

كما تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 986 شكوى وطلبا وبلاغًا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت الوزارة بالاستجابة وإزالة أسباب 681 شكوى وبلاغا منها، وجار حسم ومعالجة باقي الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها. 

وفيما يخص القطاع المصرفي، قام البنك المركزي المصري بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3397 شكوى وطلبا مسجلا على المنظومة في أكتوبر الماضي، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وقام البنك المركزي بتوجيه البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 1296 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بالإضافة إلى 2281 شكوى وبلاغا عن فترات سابقة؛ من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى والبلاغات. 

وفي إطار المحافظة على الموارد المائية وتدبير المخصصات المائية المختلفة للاستخدامات الزراعية وغيرها، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1278 شكوى وبلاغا وطلبا؛ حيث تمت الاستجابة لعدد 305 شكاوى بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية. وإنفاذا للقانون وحمايةً للممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية في التصدي لكافة الأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 89 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة.

 كما تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 666 شكوى وطلبا خلال الشهر، حيث قامت الوزارة والمصالح التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى بالدراسة والفحص وإزالة الأسباب والرد على 482 شكوى وطلبا منها، في إطار حرص الوزارة على تطوير خدماتها للمواطنين وكسب المزيد من ثقتهم.

 وأخيرًا، تلقت وتعاملت وزارة العدل، من خلال المنظومة، مع 388 شكوى، وقد قامت القطاعات المختلفة بالوزارة بفحص الشكاوى الموجهة لها واتخاذ الإجراءات اللازمة بما من شأنه تحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتوجيه المصالح التابعة بضرورة الالتزام بالضوابط والتوجيهات الصادرة لتنظيم العمل، وصولا إلى الإحالة للتحقيق للموظف الذي تثبت بشأنه مخالفة تستوجب المساءلة التأديبية.

إقرأ أيضًا:

قرارات مجلس الوزراء خلال اجتماعه الأسبوعى الثامن عشر

رئيس الوزراء: مصر تقدم تجربة رائدة في التنمية الحضرية

رئيس الوزراء: صندوق النقد الدولى أشاد بمبادرة حياة كريمة